| 
医患和谐
窗 口 服 务 一 枝 兰－记挂号室靳秋兰
(王伦 陈勇 周海燕)
因工作关系，常需要排队挂号，每次挂号，都可以看到一个脸上始终挂着微笑的挂号员，她就是靳秋兰。 因多是在为别人挂号，可能心情不一样，每次来到挂号室，都是在边排队，边在欣赏靳秋兰的服务，你看她，手在计算机上输入，嘴里“大爷”“大妈”“阿姨”的叫着，解答挂号者的问题，脸上在微笑，拿号、收款，找钱、嘴里不忘提醒患者收好，动作和谐一体，看着她的服务，犹如从挂号窗口飘出一缕幽幽的清香，给人一种名如其人的感觉，让人的心情平静下来，不论是年老的、年少的，还是心情不好的，都满意的离开窗口。北京肿瘤医院的第一窗口，留给了初来乍到的人一个良好的第一印象。面对患者始终是微笑 “闺女，你的嘴真甜，要不是后面在排队，真想和你说会儿话”，一位老太太拿着递到手里的就诊手册，一边对挂号室的靳秋兰说，这是在挂号室挂号时看到的一幕。看着小靳微笑的面容，听着她亲切的声音，总是能给人一种心情愉快的感觉。曾问小靳，你们遇到过不愉快的事吗？她笑了，“怎么没有，挨骂，甚至挨打的威胁都有，”但她说：“我们应该理解患者的心态，假如我是一个患者，初来医院心情自然压抑，发火是可以理解的。总不能和他对着发火吧，那不就打起来了吗？换个位置想想，问题就解决了。 一次，一位女患者来就诊，挂了黄大夫的号，又挂了章大夫一个号。按规定，病历是不能由患者本人带着到处走的，可患者非要自己带不可，小靳对她说“您放心，我跑着给您送到章大夫那儿，不耽误您看病。”小靳送到后，患者还在原来的窗口等待，没等小靳开口，就一番指责，什么态度不好，什么骗人，甚至破口大骂让你也得这种病。一位患者看不过去说，这个姑娘刚才跑着把病历送过去了，我都看见了，你这个人怎么这么说话？女患者又和说话的患者吵起来，嫌他爱管闲事。受了委屈的小靳还是平静的说，我说马上给您送过去，就一定做到，您的病历已经送到了，您还是赶紧去看病吧。女患者面带怀疑的走了，待了一会儿，这位女患者回来了，一脸谦疚的直给小靳道歉。 “像这种委屈是常有的事，有了委屈总不能和患者对着干，我们通常就到后面屋里平静平静，静静心，有时也掉一会儿眼泪，再回来不能让患者看到我们一脸委屈，更不能看到一脸怒容。” 小靳真诚的对笔者说“谁的生活都不是风平浪静的，谁都有不高兴的时候，不管是在家里还是在班上，我们有不愉快都不能挂在脸上，在窗口前一坐，就应该是一副良好的心情，因为我们是窗口。” 三跑诊室，终于找到丢钱患者 小靳不仅对挂号的患者热心服务，对挂号室外的事情也是满腔热情。 一天早上，在门诊挂号室，面对失而复得的装有5千余元看病钱的塑料袋，一位粗心的患者对靳秋兰说：真感谢你，要不是你们，钱丢了，我拿什么看病阿！小靳微笑着对他说：你应该感谢挂号时你后面的那位患者，是她提醒我们收起了这个塑料袋，我们只是做了应该 做的事。 原来事情是这样的：患者挂完号就走了，一位挂号的女患者对小靳说：窗口有一个塑料袋，不知是什么，会不会有钱。小靳拿过来一看，一个破塑料袋里装着一个报纸包，包里装着一个信封，打开信封一看，还真是钱。她马上跑到外科候诊室询问挂胸科6号的患者，找了一会儿没有，她又拿起呼叫器寻找6号患者到挂号室。过了近20分钟，6号患者还是没出现，小靳又一次来到诊室对大夫说：6号患者来看病时，一定让他到挂号室。6号患者终于出现了，经认真核对钱数、特征相符，丢了的5千余元钱又回到了患者手中。患者感动的说：这是我的救命 钱，来看病时怕把钱丢了，才把钱装在这样一个破包里，要是丢了，就没钱看病了，真感谢你们！ 我问小靳：你可以把钱保管起来，患者什么时候来找什么时候给他，何必跑这么多次。“不能这么说，”小靳说“您想，来看病的患者把钱丢了有多着急呀，早找他一会儿，他就可以少着一会儿急，找到了，我也不用替他着急了。” “用我的” 不管碰到什么事，不管是挂号室份内的事还是份外的事，小靳都能做到热情对待，也就是首问负责。最近，在挂号窗口就出现了这样一件事。 6月30日上午近11点，一位快递员来到门诊大厅问小靳：这儿有一件预订机票的特快专递，让送到门诊大厅，您看有这个人吗？小靳一看，收件人是周丛燕。她马上打电话问周海燕，订没订机票，周海燕说没有。可机票确实是要求送到肿瘤医院，有的同志提醒送票员，“打个电话不就行了吗？”送票员讲：“手机没有电了”，本来可以不再管这件事的小靳一听二话没说，马上把手机从挂号窗口递出，说：“用我的”，全然没考虑这是要花手机费的，更没顾虑把手机拿跑了怎么办。送票员拨通对方手机，原来是一名来我们医院就医的患者家属预定的机票，让送票员送到我们门诊大厅的。 患者家属来到大厅，拿到预定机票，一再感谢小靳，送票员更是感激我们医院的做法，他们异口同声的话：“你们肿瘤医院真好，不光医术好，服务也是一流的。” 从患者家属、送票员的赞扬中，我们不难想到，只要我们为别人提供帮助，做一点力所能及的事情，哪怕是一件小事，受益者也会记住你，会记住我们的医院－北京肿瘤医院。同事眼中的靳秋兰 靳秋兰不仅以她热情、真诚的服务获得来院就诊者的赞扬，也得到了周围同事们的肯定。她的同事们说：挂号室是我院接待病人的第一窗口，小靳作为一名挂号室的工作人员，在自己的岗位上满腔热忱地为患者服务，做到文明礼貌、举止端庄、语言文明、态度热情、关心体贴病人，为病人提供优质服务，无论是份内还是份外的事，都毫无怨言的帮助患者解决，多次受到患者好评。 同事们还说到，小靳作为挂号室的组长，处处严格要求自己，每天都很早到岗，提前做好各项准备工作，以饱满的精神状态迎接每一位患者。 她们还说，在窗口工作中，时常会遇到患者因为一点小事发火，对挂号人员出口不逊，遇到这种情况小靳每次都能冷静对待，耐心地向病人做解释工作，安抚病人，尤其可贵的是，她还积极为病人解决实际困难，安排患者及时就诊，往往到后来反倒是患者不好意思了。患者有时没带足挂号费，她经常主动为患者垫上。 这些，看起来都是一件件不起眼的小事，可涓涓细流汇成江河，点点水滴汇成大海。我们医院由众多的岗位组成，如果每个岗位都能像小靳他们那样，从细微之处入手，从点点滴滴做起，我们医院成为“人民满意的医院”就不是空话了。勿以恶小而为之，勿以善小而不为，从小事做起，让我的岗位成为人民满意的岗位，是小靳的愿望，也应是我们北京肿瘤医院每个人的愿望。
