(张荔 闻利红)

有一篇报道说：“医疗护理质量的高低，不仅要看病人是否满意，还要看病人有没有被感动，这是上海市杨浦区中心医院近日正式推出的一项评估医护服务水平的新标准。”读完使我们很受启发。 “感动服务”不是一种具体方法，一种程序，而是一种理念。“感动服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。感动服务是满意服务的升华，是比满意服务更人性化的服务，它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界。是人性化护理和个性化护理的有机结合与升华。 “感动服务”听起来好象是一个新名词，仔细斟酌，就会发现，它原来就在我们身边。“感动服务”就是通过对儿童患者开展母亲式的服务、对老年病人开展女儿式的服务、对同龄病人开展亲情服务；病人没有想到的，我们想到做到了；病人认为我们做不到的，我们却为他们做到了；病人认为我们已经做得很好了，我们却可以做得更好，使患者有宾至如归的感觉。 感动来自于生活中源源不断的帮助，感动来自于一言一行的关怀。患者最需要的就是帮助（物质的和心理的），我们的治疗与护理都是在帮助他们尽快恢复健康、提高生活质量。随着医学护理模式的转变，我们的护理进一步延伸，不仅要关注人们躯体健康，更要帮助其保持一个良好的心理状态和社会适应能力。整体化护理的今天，“感动服务”的提出，使医护人员的工作迈上了一个新的阶梯。 感动服务是全院各个方面共同的工作，方方面面每个人都要有感动服务的意识，做到领导为员工服务，感动员工；员工为患者服务，感动患者，形成“领导—员工—患者”的感动服务链。 最近，中医介入病房在每月一次的科内讲课中，全体护士在共同学习探讨“感动服务”。大家看到，只要用心，就会发现“感动服务”似乎无处不在，像病房为病人安装床头灯；夜间对年老和病重的患者给予更多的关心和严密的观察，端屎倒尿，搀扶入厕，减轻家属后顾之忧；帮助医保患者办理特种病审批手续；为锁穿患者佩戴红丝带送上一份无声的祝愿；在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手、说几句话，加强巡视与问候，提供周到的护理，这些都会令病人为之感动。我们所做的是在我们职责之内的基础上，加上换位思考，感觉他们现在需要我们的这种帮助去实施的。这些工作，受到患者们的赞扬。 中西介入病房在读了放疗科护士李燕芹老师的工作经历与事迹后，更感觉到感动病人的背后，是她对患者的责任心，对工作的认真态度，对事业热爱的一种无声体现，也是对整体化护理内涵的一个最贴切的释义。这种精神是值得任何人去学习的。 整体化护理的今天，感动服务的提出提醒我们，护理工作在以后的发展中将更加的科学化、规范化、系统化、人性化。护理工作细中有细，护理工作还存在很多发展领域需要人们的关注与研究。