全体护理人员要坚持“以人为本”的服务理念，充分尊重患者和家属的权益，在为患者服务的全过程中，围绕患者治疗护理过程中所关心的问题，与患者和家属加强沟通，尽量使患者在诊疗过程中感到方便、温馨和舒畅。每位护理人员要做到以下几点：
一、 仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、诚恳，尊重对方
1、 按《护士仪表规范》要求着装，表示对对方尊重；
2、 按《护士文明服务规范》和《护理人员文明用语规范》相关规定，与患者进行沟通交流；
3、 不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人格与尊严，权利和义务。
二、 运用多种形式与患者进行沟通
1、 评估患者的意识状态和沟通能力及对沟通的心理需求程度；
2、 应用沟通技巧，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触；
3、 印制各种通俗易懂的宣教资料，供患者阅读；
4、 在入院时、治疗前后、手术前后、检查检验前后、使用自费护理用品前、出院前应向患者讲解注意事项和回答咨询；
5、 各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏；
6、 为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属知晓并积极参与；
7、 每月召开一次工休座谈会，征求患者意见和建议，并将改进措施及时向患者反馈；
8、 执行《关于患者权利与义务的告知制度》中的相关内容；
9、 门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务；
10、 患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用侯诊时间，通过电视、录像、宣传栏等，介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识；
11、 接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，发放《入院须知》和《患者权利与义务告知》。
三、 定期接受沟通技巧培训
1、 护理部每年安排沟通技巧培训，护理人员必须参加该项培训；
2、 新调入、新毕业生应接受沟通培训后方能上岗；
3、 病区护士长经常对本病区护士和工勤人员进行沟通技巧培训，将沟通不良的实例进行个案点评，情节严重者应给予处罚。
四、 特殊情况下，护患沟通流程
1、 发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽量给予圆满解决。当投诉者要求上级解决时，可告知去医患协调办公室。
2、 患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境；
3、 对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其到病室外等候并给予关心与照顾。
4、 病房或门诊出现突发事件时，如：设备发生故障、出现火情或突发公共卫生事件时，护士应积极做好沟通解释工作，安慰和疏导患者和家属，维持正常医疗秩序。

2006制定 -2011.10修订